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近年来， 中国人寿保险股份有限 公司河北省分公司(以下简称“中国 人寿寿险河北分公司”)始终坚持“以 人民为中心”的发展思想， 围绕人民 群众切身需求， 立足客户视角， 不断 提升服务品质和业务质量，以高时 效、高价值、高科技、高情感的优质 服务， 用心用情守护人民美好生活。
“高时效”业务流程全面优化 一路畅通更 快速度石家庄的张大爷拨通 95519 客户 服务专线， 即可直达人工服务， 大大 省去找客服的不便。这是中国人寿为 60 岁及以上老年客户推出的“一声直 达、一键接入、一线即通”的 95519 数字化专线绿色通道。2022 年，全省 老年客户来电申请量 31119 通， 人工 应答量 30782 通，接通率 98.92%。
优质服务“唯快不破”。中国人 寿优化售前、售中、售后全流程服务 体验， 优化销售支持工具， 缩短客户 业务办理时长;丰富应急响应服务场 景和理赔线上自助办理场景， 全面推 进线上线下服务触点转型升级， 铸就 “高时效”优质客户体验。针对“理 赔难”社会关注焦点问题， 推出了一系列创新服务举措， 令客户更方便。 “高价值”增值服务独具特色 细致关怀更 多贴心中国人寿为客户打造的综合化 健康服务体系， 包含各类常态化健康 管理类服务， 满足客户日常问诊、重 疾看诊、诊前急救等多个场景服务需 求， 开展经脉健身每日带练活动， 围 绕饮食、运动、睡眠等方面推出各类 健康科普视频及图文课程等。近年 来，中国人寿寿险河北分公司贴近 老、少、新重点人群， 围绕健康、养 老、生活等金融保险相关重要场景， 积极构建“保险 + 健康管理”“保险 + 养老服务”等模式，不断丰富中国 人寿差异化增值服务生态。
“高科技”多样需求一站搞定 服务模式更 加智慧中国人寿持续完善客户和服务 资源共享机制，构建以客户为中心， 坚持“一个客户 一个国寿”， 以客户 需求为导向的综合金融服务供给体 系。业务流程实现新“睿运营”模式， 完成“多点触达， 多轨并行”保单服 务通道布局， 构建了“客户自助、空中柜员、销售 e 店”三位一体线上服务受理模式。实现从“客户投保 - 双录 - 审核 - 保单生成送达”全链路的无纸化、线上化、智能化， 为客户投 保带去了极大便利。
“高情感”想人所想急人所急 倾情守护更有温度中国人寿推出寿险 APP 尊老模式， 让老年人理解“无障碍”、使用“无障碍”，让科技“去门槛”“更亲民”。客户等候区均设置了“爱心座椅”或“敬老座椅”，开设绿色通道、设置老年人专属窗口， 为老年客户优先叫号;针对年老体弱、出行不便的老年客户，提供上门服务等。
中国人寿寿险河北省分公司认真落实监管机构工作要求， 全面推进消费者权益保护各项工作落地， 将消保监管评价目标写入公司“十四五”发展规划，完善消费者权益保护机制， 坚持问题导向加强跟踪督导。
公司还围绕特殊群体的实际需求， 创新服务方式和手段， 加强消费者保险教育和权益保护， 切实提升保险消费者的金融素养， 增强消费者对优质保险服务的“获得感”。■
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