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信息化时代下高校财务宣传工作的思考和实践 —基于智能问答机器人的运用论文

发布时间:2022-11-18 10:09:20 文章来源:SCI论文网 我要评论














SCI论文(www.scipaper.net):
 
  摘要:高校财务宣传工作作为高校财务管理工作的一部分,其重要性逐渐凸显出来。文章针对高校财务工作的特点,分析目前财务宣传工作面临的困境,提出运用信息化手段,采用“AI+财务服务”的形式,把智能问答机器人引入财务宣传之中,并以Z大学为实证研究案例探索应用效果,最后就财务宣传工作未来的发展方向提出思考和建议。

  关键词:高校,财务宣传,实践机器人

  一、引言

  深入推进高校财务管理工作,有利于为高校发展提供良好的支撑保障,为学校战略发展提供高质量财务决策支持,具有重要而深远的意义。为此,全国高校财务部门都致力于完善财务管理制度体系,构建财务服务创新体系,提升财务管理水平。然而,如果师生无法很好地理解财经制度和财务基础知识,导致财务政策执行难,就会影响高校财务管理工作的整体水平。为缩小财务部门与服务对象之间的认知差距,高校财务宣传工作的重要性逐渐凸显出来。

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  二、高校财务工作的特点

  (一)财务管理的规范性和专业性

  财务工作的开展建立在较完善的制度体系之上,凡事有制度可依,有流程可循,不可随意变更。一般人理解起来难度较大,因此,诟病财务工作拘泥于政策规定,工作呆板的时候较多。

  (二)服务对象的广泛性和多元性

  高校财务宣传服务对象相对复杂,对外面向政府部门、社会组织、企业,对内面向教师、科研人员、党政管理人员、学生等等。不同服务对象对财务服务的关注点和需求差异较大,如老师关注报销规则,科研项目的立项结项,学生则更关心学费住宿费缴纳、奖助学金的发放。

  (三)服务结果的时效性和便捷性

  财务人员提供服务结果的效率直接影响了师生的满足感和获得感,特别是涉及到资金支付等经济活动时,师生希望花费尽可能少的时间成本获得最高效用[1]。如师生在制单时产生报销规则疑问,会倾向于当场迅速解决问题,而非从大量规章制度里翻阅查找所需信息。

  (四)管理质量的差异性和片面性

  不同财务人员对规章制度的理解可能有差异,而且一个人无法全面掌握财务知识,导致在处理问题或回答问题时可能会出现缺乏标准,质量无法掌控的情况。高校财务工作的特点对财务宣传工作提出了更高更严格的要求,决定了宣传应当精细化、标准化管理,提升服务效率。

  三、高校财务宣传工作面临的困境

  在高校财务宣传工作领域,普遍存在财务宣传工作思想意识不高、方法载体不多和宣传影响效果不好的实际问题[2]。因为不了解、不熟悉、沟通不畅通、信息不对称,师生容易对财务部门产生不满甚至抵触情绪,既造成服务主体和服务对象之间的矛盾,也影响了财务工作的顺畅开展和效率提高。首先,财务部门对财务宣传工作重视不够,造成“重管理、轻宣传”的局面。一方面,财务工作繁杂,工作量大,而财务人员普遍求真务实,专注于做好预算、核算、报表、报销等日常业务,没有充分认识财务宣传工作的重要性和迫切性。再加上宣传工作并未普遍作为高校财务部门或个人的重要工作指标,也没有相应的考核机制,宣传工作很难贯彻落实落细。另一方面,由于财务人员具备财会专业知识,认为财务规章制度具有可读性,未能意识到“外行”阅读时会觉得晦涩难懂,较少超脱出来思考如何站在师生的角度做好财务宣传工作。

  其次,财务人员对宣传内容的创新探索的主动性欠缺,宣传成效有待提升。高校财务制度较多,政策性和专业性较强,报销规则繁杂,在宣传内容上往往容易显得单调刻板,如宣传规章制度时原文转发,报道相关活动时四平八稳,使用语言上传统刻板甚至空话套话,文体格式也显老套[3]。模式化的长篇大论未能有效提炼重点,可读性和趣味性差,师生理解起来有难度,甚至不愿意阅读,导致无法达到较好的宣传效果。

  再次,未充分发挥信息化宣传方式的作用,工作效率和服务质量受到影响。如今,高校财务部门通常采用举办宣讲会、印发宣传册、在微信公众号、官方网站发布信息等方式进行宣传,这些方式的确拓宽了师生对财务制度和信息的了解途径,但依然存在信息分散不易获取,无差别性宣讲针对性差、覆盖面有限等问题。传统宣传方式的即时性和交互性较弱,不具备接收消息、对话和智能搜索功能,师生无法快速定位到想要查找的内容,遇到问题时依然习惯通过电话、微信群、QQ群等即时通讯方式进行咨询,不但增加了财务部门工作人员的工作量,也因人工无法随时随刻回答问题,缺乏统一回复标准,影响了师生的问询体验。

  四、高校财务宣传工作的方式探索

  管理与服务相辅相成,财务管理通过财务服务得以实现,财务服务能够更好地推动财务管理[4]。如果高校能够开展良好的财务宣传工作,师生能够理解财经政策、报销规则,财务人员的工作就能更好地推进开展,工作效率和财务服务质量也能稳步提升,师生对财务人员的服务会更加满意,从而形成良性互动,最终建立起和谐的财务关系。

  首先,财务部门需认识到财务宣传工作的重要性,加强服务意识。财经政策的解读、宣传能够为财务服务工作顺利开展奠定良好的基础,把财务矛盾化解在前期宣传阶段,避免因制度理解与执行偏差所带来的经济利益损失[5]。高校财务人员需统一认识,牢固树立以人为本的观念,未病先防,从服务者的角度出发,遵循事前控制的原则,把财务宣传做在前头,以师生“零跑路”为目标,由“等候式”办公向“上门式”服务转变。

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  同时,财务部门需与时俱进,主动作为,创新宣传方式和内容,提升服务质量。在信息化时代下,不少政府机构、企业、电商等引入智能问答机器人用作宣传答疑或信息查询,有效提升了服务体验和工作效率。智能机器人可简单分为问答型,任务型和闲聊型。问答型即一问一答,用户提问后,机器人反馈答案;任务型为完成用户提出的特定任务,如开具发票等;闲聊型机器人与没有特定目的用户寒暄,如微软的聊天机器人小冰。

  未来财务管理将串联起大数据、移动互联网和云计算,实现更加智能的精准计算,实现人脑一般的学习、思考和判断,提供端对端的更高质量服务和个性化服务,人工智能进入教育领域和财务管理领域是发展必然趋势[6]。高校财务宣传可以采用“AI+财务服务”的形式,建设符合需求的智能问答机器人,即预先准备大量常见问答形成知识库,当机器人接收到用户提问后,通过自然语言处理技术和算法模型理解用户所表达的意思,然后找出与此问题匹配的答案并发送给用户。在完成一轮问答交互之后,机器人通过自主学习技术对问答过程进行深度学习,自动扩充知识库内容,从而提高下一次回答的准确率。

  五、高校智能问答机器人建设的实践探索——以Z大学为例

  (一)背景

  为切实加强高校财务管理,Z大学进行了全校范围的财务调研,调研显示62.5%的教师希望通过微信公众号获取信息,表明大部分师生偏好便捷的咨询方式。Z大学财务部门为更好地服务师生,以“AI+财务服务”为突破口,积极寻求解决方案,最终选择筹备建设财务智能问答机器人。

  财务智能问答机器人能有效针对财务宣传特点,解决目前存在的宣传难题。一是采用统一的咨询平台,解决了信息分散不易获取的问题;二是问答包罗万象,融会贯通,能解决不同服务对象的财务咨询问题;三是机器人不厌其烦回答大量同质化的问题,解决了财务人员的工作效率受影响,人工成本高的问题;四是答案标准化流程化,解决了答案缺乏统一标准的问题;五是随时随地提供服务,有问必答,解决了财务人员无法时刻在线答复的问题。

  (二)建设过程

  第一步建设知识库。知识库里的常见问答包括制度答疑、报销指南、资产管理、科研经费、系统使用、学费缴纳等常规业务问题,回答类型丰富多样,有链接、表格、文档、图片等。此外,在知识库中加入寒暄问答,增强机器人的亲和力和拟人性。

  第二步内测与公测。在经过内测后,机器人在财务部门官方微信公众号、官方网站、财务系统同步上线。

  第三步更新与维护。财务部门会及时监测,实时完善更新知识库,及时加入工作中新出现的常见提问,修订、完善、整合已存在的问题;学习未知问题、推荐问题,不断丰富知识点及其扩展问法;为多个知识点添加相似问法和关联问题,使问题间增强关联,形成庞大的知识网络,方便师生在查看一个问题之后可以跳转至相关感兴趣的问题,提高使用友好度。

  第四步处理留言。如果机器人未能解决问题,师生可以留言,财务部门会及时回复。如问题具有共性,财务部门会及时将其添加至知识库中,以便机器人在未来提供准确的答案。

  (三)实施效果

  自正式上线以来,经过一段时间的打磨优化,Z大学财务智能问答机器人已经渡过了初始关,进入良性循环轨道,能较好胜任工作,迅速成长为师生的贴心助手。据统计,机器人知识库包含近千个问答,总回答数万个问题,解决率达90%以上,收到了良好的效果和反馈,不少师生反复多次使用。

  对于师生来说,无论身处何地,只要接入网络,进入聊天咨询窗口,就可以获得不间断的标准化规范化问询服务。对于财务部门来说,知识库的建设是一个梳理部门业务的契机,能加强部门对日常工作的总结。当越来越多的师生在线上解决了财务问题,线下提问的次数会相应减少;当师生了解了财务报销规则,问题单的数量减少,财务人员审核的时间相应减少,财务人员可以把节省的时间用在其他工作上,有效降低了人力成本。智能机器人是一次探索财务宣传方式的有益尝试,通过分析机器人的数据,财务部门能了解到师生最关心的问题以及宣传的薄弱点,进一步提升内部治理精细化水平。

  总之,引入财务智能机器人,最大化地发掘机器人的潜力,使其提供高效的财务问询服务,是时代、科技发展的需要,既能提高工作效率,又能提高财务服务质量,满足师生需求,一举多得。

  六、高校财务宣传未来发展方向的思考

  信息化时代下,财务宣传需立足需求,对症下药,借助信息化手段开展工作。未来可以从以下几个方面探索财务宣传的发展方向。

  一是宣传纵深化。如拓展机器人的使用场景,引入任务型机器人,将其与财务报销系统、薪酬系统关联,通过调取数据,在机器人聊天窗口中实现查询到报销单的进度、薪酬明细等功能;或与学校差旅平台对接,师生直接在机器人对话框中输入“帮我订一张从某地到某地的机票”,就可以弹出订票页面。进一步,可以实现学校各部门间的系统信息共享,打破信息壁垒,实现更深的融合。

  二是宣传多样化。多管齐下,充分发挥信息化作用,利于技术解放人力,提升服务效率,达到事半功倍的双赢局面。未来高校可汲取社会商业公司的先进服务模式,进一步与科技公司合作,更好地满足师生需求。在采用任何宣传方式时,注意使用多种方式加强指引,使操作简单易懂,扩大宣传的覆盖面。

  三是宣传精细化。高校中不同学院、不同服务对象对待财务信息的需求不尽相同,未来信息技术可以将人群细分,为人群画像,进一步精准快速分析服务对象的行为偏好,以便有针对性地提供不同类别的贴心服务,提升财务管理精细化水平。

  参考文献:

  [1]沈玥骞,孙雅静,殷茵,等.基于“互联网+”的高校财务服务新思路[J].财会学习,2021(17):4-6.

  [2]于江波.新时期高校财务宣传工作思考与实践[J].高教学刊,2015(4):53-54.

  [3]陈力.高校财务宣传工作的创新与发展[J].四川文理学院学报,2015,25(2):115-117.

  [4]姜岩,田珍.高校财务服务质量差距与弥合[J].合作经济与科技,2021(1):80-83.

  [5]梁勇,干胜道.高校财务管理新思考:构建财务服务创新体系[J].教育财会研究,2017,28(1):10-16.

  [6]汪晶.人工智能在高校财务服务中的应用研究—以电子科技大学为例[J].教育财会研究,2017,28(6):76-80.
 
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