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水泥企业加强客户关系管理的实施路径论文

发布时间:2023-02-08 09:37:59 文章来源:SCI论文网 我要评论














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  摘要:近年来,我国水泥行业产能严重过剩,产品同质化特征明显,而市场需求已进入平台下行期,市场竞争日趋激烈,客户关系管理的重要性日益凸显。本文通过分析客户关系管理的重要性,梳理当前水泥行业客户关系管理存在的主要问题,提出水泥企业加强客户关系管理的实施路径,以供借鉴参考。

  关键词:水泥行业企业;客户关系管理;问题;路径

  随着中国宏观经济政策的调整,基础设施投资占固定资产投资的比重逐年下降,水泥市场需求在2014年达到24亿吨的峰值后,已进入缓慢下降的平台期(2015-2021年需求维持在21-23亿吨的区间)。据中国水泥协会统计,2021年全国新型干法水泥生产线水泥熟料产能利用率是74%,产能严重过剩。同时,我国水泥产能集中度不高(全国水泥行业前十家企业产能占比约为57%),行业处于充分竞争环境,且由于水泥生产工艺十分成熟,产品的同质化特征明显,而市场需求已进入平台下行期,市场竞争日趋激烈。怎样留住老客户,发现潜在客户,开发新客户是摆在水泥企业面前的重大课题。所以,客户关系管理工作的重要性日益显现,而大多数水泥企业对客户关系的管理还停留在电话沟通、日常拜访等原始阶段,客户关系管理水平亟待提升。

  一、客户关系管理的重要性

  客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”“关系营销”和90年代的“客户关怀”理论。主要目的是收集整理客户与企业相互联系的所有信息,借以改进企业经营管理,提高企业营销效益。

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  在经济全球化进程加快和市场竞争日益激烈的环境下,企业仅靠产品的质量已经难以留住客户,客户的需求层次、内容及具体要求都发生着深刻的变化。客户关系管理已是现代企业实现高质量发展的必要手段,建立一个良好的客户关系是企业在市场竞争中不可或缺的经营战略。企业作为产品及服务的提供者,无论是从主动还是被动的角度出发,都必须迎合社会生产力的发展,从以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心的集约化经营管理模式转变。企业应通过有效的客户关系管理,与客户建立持久稳定的合作关系,实现客户价值持续贡献,为企业带来持久的收益,同时,通过对客户关系的维护和培养,实现企业利润最大化,赢得自身的生存与发展。

  二、水泥企业客户关系管理存在的主要问题

  (一)“以客户为中心”的经营理念尚未真正确立

  很多水泥企业都把“以客户为中心”作为经营理念,但大多都停留在口号阶段,缺乏成体系的管理制度和具体操作标准,并没有真正在全公司各层级树立起“以客户为中心”的理念和文化氛围。公司上下普遍认为客户关系管理是营销部门的职责,和其他部门关系不大。这直接体现在非营销体系人员对客户诉求缺乏及时响应,甚至相互推诿,无法提供及时有效的服务,影响客户体验。

  同时,多数水泥企业都以成本为核心、以提高经济效益为宗旨,主要的考核指标为成本、价格、销量、费用、利润、应收款余额等,基本未涉及客户关系管理方面的评价指标。尤其是生产体系的考核方案中,侧重于对运转率、产量、煤耗、电耗、吨余热发电量、吨维修成本、吨石灰石成本等指标的考核,与客户关系相关的指标少之又少。

  (二)客户关系管理粗放,对客户价值认知不够

  客户关系管理应有一个完整、专门的团队负责,而大部分水泥企业在实施客户关系管理过程中,并没有明确的分配任务和职责,基本上都将该项工作交给营销部门来做,而营销部门一般也无专人来负责客户关系管理工作,多是兼职,从而导致日常对客户关系管理关注度不够。

  客户关系管理的重点是对客户相关信息的收集,通过对客户行为的分析,从而对客户进行精准分类,针对不同的客户制定不同的营销策略,以实现企业利益的最大化。多数水泥企业客户信息收集手段较原始,未建立专门的客户信息管理系统,且对客户信息收集的广度不够,一般仅收集客户名称、联系地址、注册资本、营业执照号码、开户银行账号、年销量等基础信息,无法分析客户市场的整体特征、偏好、消费习惯等趋势,客户信息的数据价值较低,也未安排专人对客户信息进行定期梳理、更新、分析、运用。

  同时,由于近年水泥行业执行国家节能限产、错峰生产的政策,多数省区经常出现阶段性供不应求的行情,这也促使水泥企业轻视了客户关系管理的重要性。多数水泥企业只对销量大的客户较为重视,而对销量较少但利润贡献度大且数量众多的客户群关注不够,更不必说对潜在客户的关注度了,对客户价值的认知亟待提升。

  (三)客户关系管理信息化水平普遍不高

  水泥企业信息化系统主要有OA系统、销发系统(含客户下单)、外勤管理系统等,但多数企业各信息系统间未实现互联互通,无法做到对客户信息的全方位管理,无法实现市场营销、销售、客户服务等管理的自动化,无法满足客户关系管理的需要。

  由于缺乏系统的客户关系管理工具,多数水泥企业未对客户信息进行系统梳理和归档,无法对客户数据进行精准地分析,无法对客户进行有效的分类,无法准确研判客户价值;客户信息不能在公司内部及时传递和共享,在进行相应工作时,很难区分客户的重要程度;对员工的工作缺乏过程监督手段,很难在事中对服务质量进行控制。这些都直接影响到水泥企业的客户关系管理水平。

  三、水泥企业加强客户关系管理的实施路径

  (一)真正塑造“以客户为中心”的经营理念

  水泥行业作为充分竞争行业,而且是产能过剩程度较高的行业,想要在竞争中立于不败之地,就必须要在全体员工中树立“以客户为中心”的经营理念。经营理念作为企业文化的一部分,需要高层率先垂范,中层全力落实,基层执行到位。这需要一个比较长的时间去积累才能做到,要求管理层要有长期发展理念,紧盯“以客户为中心”经营理念的目标,采取各种措施来推进。坚持长期主义,确保全体员工深刻认识到客户的价值,真正形成“以客户为中心”的企业文化。

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  同时,企业管理层需要注意,员工是企业与客户间沟通的桥梁,员工的一言一行,均是企业文化与理念的体现。因此,企业应该加强对员工的培训、引导,使每位员工都充分认识到“以客户为中心”经营理念的重要性,从而积极投身到理念的建设中去。

  (二)组建专业的客户关系管理队伍

  客户关系管理水平的高低除了与企业是否建立“以客户为中心”的管理理念外,还与具体客户关系管理队伍有密不可分的关系。理念再好,也要靠人去执行,所以建立一支专业、高效的客户关系管理队伍十分重要。水泥企业如何从“以客户为中心”的经营理念出发,利用现有的资源去组建一支优秀的客户关系管理队伍,这需要管理层去深入思考。建议可聘请外部专业公司对企业现有资源进行评估,包括从业人员的学历、专业、工作经验、性格特征等。在评估的基础上,对客户关系管理人员进行优化配置,再辅以适当的教育培训来提高客户关系管理团队的业务能力。

  (三)建立健全客户关系管理制度体系

  “以客户为中心”经营理念为原则,对企业现行制度进行全面梳理,明确各部门、各级企业在客户关系管理过程中的职责,既不重复交叉也不冲突矛盾,做到企业上下形成统一协作的整体。

  建立统一、规范的客户服务操作流程,包括售前、售中、售后各个环节:售前,向客户提供产品信息,解答疑惑,提供建议,实现潜在客户到成交客户的转变;售中,帮助客户处理订单细节,提供各种便利,让客户获得满意的产品和服务;售后,企业对配送、投诉进行快速响应,并定时回访,征求意见,发现改进空间,促进企业为客户提供更满意的产品与服务。具体操作上,可考虑在所有工厂统一建立客户休息室,厂区设置醒目的标识牌方便引导客户,针对客户重要程度安排对应层级人员接待等等。

  另外,为确保客户关系管理相关制度建设的顺利进行及有效落地,企业应配套考核评价机制,奖优罚劣,以引导、规范全体员工的日常工作行为。

  (四)加强客户信息收集,建立客户信息专属数据库

  作为客户关系管理的重要环节,客户信息收集应引起企业管理层的重视。企业要与客户建立良好的合作关系,就必须充分掌握客户信息及动态,这样才能够为客户提供优质服务。任何一个企业都是在一些特定的客户基础之上发展而来的,这些客户具有与企业产品及服务较好的切合性,把握好他们的相关信息及动态是企业制定任何经营决策的前提,否则任何的决策或者行动都将面临更大的隐藏市场风险,对企业的客户关系管理也是极大的冒险。所以,企业必须全面、准确、及时地掌握客户的信息,为长远发展采取行动、打下坚实基础。客户信息收集除客户名称、销售数据外,应增加产品或服务需求、客户消费习惯等方面内容。

  同时,大数据技术发展日新月异,水泥企业应积极迎接技术变革,通过建立专属客户信息数据库来加强客户关系管理,从而掌握客户经营趋势,发现和满足客户潜在诉求,为客户提供更加专业的服务,增加客户满意度和黏性。

  (五)提升客户关系管理信息化水平

  客户是企业生存的基础,只有对客户的经营动态进行及时跟踪,才能有针对性地制定营销策略,稳定客户渠道,挖掘客户价值。水泥企业的客户群相对较大,客户管理关系离不开信息技术的支撑,要建立快速、准确、动态、智能的管理系统来满足日益严峻的市场竞争需要。

  水泥企业应加快推进客户关系管理系统的建设,建立侧重客户数据分析的信息管理平台,创建统一的客户档案数据库,将收集和筛选后的信息进行记录并存入系统备用,在集团内部实现信息共享。系统最终应达到可从大量交易数据中提取有价值的各种信息,利用各种预测模型和数据挖掘技术,对将来的趋势作出必要的预测或寻找某种商业规律,提高经营决策的有效性和成功度。

  (六)提升企业以客户为中心的理念

  水泥企业管理层应深刻认识到客户对企业的重要性,一切经营活动要紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念,将客户关系管理提高到企业战略层面上考虑。通过多维度的数据记录,让企业对客户认识有所提高,了解各类客户对企业的价值,从而有针对性地提供服务,实现企业利益最大化。

  值得注意的是,员工是企业服务的载体客户的,企业对员工好、让员工满意,员工才会对客户好、让客户满意,客户才能与企业保持长久合作关系。渠道维护和客户满意度提升,都需要全体员工的努力才能实现。许多水泥企业通常侧重于企业外部客户的服务,缺乏对企业内部员工的服务意识,从而造成许多政策不能落实,内外部客户均不满意的局面。所以,水泥企业应从工作环境、薪酬福利、成长空间等方面持续改善,通过提升内部员工的满意度,促进客户满意度的提升,助力企业健康发展。

  四、结语

  综上所述,随着信息技术的发展和水泥市场需求进入平台下行期,在技术与市场的双重推动下,水泥企业为了生存和发展,必须加强客户关系管理,与客户建立良好的合作关系,发现并及时满足客户需求,进而提升客户满意度,稳定销售渠道,降低营销成本,提高企业利润,确保企业在市场中的竞争力。

  参考文献

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