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新形势下创新门诊护理服务举措提升患者满意度论文

发布时间:2020-07-01 10:54:18 文章来源:SCI论文网 我要评论














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摘要:在《“健康中国2030”规划纲要》明确提出要提供优质高效的医疗服务规范诊疗行为,优化诊疗流程,增强患者就医获得感。加强医疗服务人文关怀,构建和谐医患关系。《进一步改善医疗服务行动计划(2018-2020年)》也指出进一步应用新理念、新技术,创新医疗服务模式,不断满足人民群众医疗服务新需求。努力使诊疗更加安全、就诊更加便利、沟通更加有效、体验更加舒适,社会满意度不断提高。研究探讨新形势下门诊护理工作面临的问题,针对门诊护理服务采取一些新的举措,对于改善患者就医体验、提高患者满意度具有一定参考价值和现实意义。

关键词:新形势;门诊护理;满意度

本文引用格式:赵婷婷.新形势下创新门诊护理服务举措提升患者满意度[J].世界最新医学信息文摘,2019,19(64):291-292.

0引言

门诊是医院中最重要的部门之一,被称为医院的“窗口”,门诊患者具有流量大、停留时间短、流动性强、疾病类型广泛、病种复杂、诊疗时间短、诊疗环节多、医生变换多等特点,近几年来,门诊人流量呈不断上升趋势,加之门诊患者文化背景、民族宗教、各年龄各阶层有着不同需求等原因,致使门诊成为医患关系紧张、患者投诉较多的场所,一旦患者的满意度下降,将极易引发护患纠纷事件,一旦发生护患纠纷事件,将对医院的日常运转与盈利造成严重影响[1-2]。因此创新门诊护理服务举措,提高患者满意度,具有重要现实意义,我院作为国家首批医改试点医院,经过两年多的努力和探索,采取一些新的举措,取得较为满意的效果,现报道如下。

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1规范服务用语,加强培训

为更好地为外地州就诊患者提供服务,门诊工作人员上班要求使用普通话,制作《门诊部服务用语规范手册》,要求全科人员按照规范性用语与患者进行沟通。对科室医务人员进行规范文明用语和礼仪的集中培训,并每天坚持统一练习15分钟。对全体护理人员开展候诊导诊工作规范培训。就候诊人员仪表、礼仪、预检分诊以及诊前、诊中、诊后全方位候诊服务等方面内容进行了详细讲解。通过此次培训,切实加强候诊导诊工作,遵守职业礼仪,使用规范用语,提升服务质量。除此之外,更应加强护理人员的专业技能与服务理念培训,将护理人员的服务理念改变,从以往的被动为患者服务,转变为主动为患者服务,同时,在门诊大厅可适当添置饮水机、一次性水杯、纸笔、报纸杂志等便民工具,定期做好门诊大厅的清洁与消毒工作,保持门诊大厅干净整洁,为患者营造一个舒适整洁的就诊环境。

2门诊各窗口工作人员进行公示,建立联合巡查机制

门诊部包括导诊、收费、检验、药剂等所有窗口统一进行了公示,公示工作人员姓名、科室负责人电话、投诉电话,方便患者和家属了解为自己服务的人员姓名及可以及时反馈服务满意度。门诊部联合财务科、检验科、药剂科开展了多次联合巡查,针对窗口服务人员公示、坚守工作岗位、落实首问负责制、使用普通话,服务态度好等工作进行了督查。门诊部与财务科、检验科、药剂科将长期建立共同巡查机制,进一步加强部门合作,重视门诊患者就医全流程服务,改善门诊患者就医感受。

3开展“服务之星”评选活动,定制相关工作规章管理制度

以护理人员的日常工作表现为依据,从个人服务质量、工作能力、服务态度、主动服务意识等方面综合考虑。由患者、出诊专家、科室职工共同以无记名投票的方式,结合平时工作质量考核综合,评选出门诊护士服务之星,并在各诊区粘贴照片进行表彰。根据医院自身实际情况定制一套门诊护理人员工作规章管理制度,使护理人员严格按照管理制度来进行日常工作,定制科学、合理的规章管理制度,可对护理人员起到一定的约束作用。对于工作态度认真的护理人员应进行表扬,在此基础上可斟酌给予物质奖励,对于违反医院规定、或被患者投诉的护理人员应进行批评,在此基础上可斟酌采用物质惩罚,合理应用奖惩制度,可提高护理人员对工作的兴趣,提高护理人员的工作积极性。

4推出“敬老爱心卡”,贯彻“以人为本”的服务理念

年满80周岁及以上岁数人员,免费在门诊部一楼大厅导诊台领取“敬老爱心卡”。持此卡患者在医院门诊部挂号、收费、就诊、取药、抽血、做心电图、普通X光检查、方便门诊开药,可以给予优先。通过此举更好的关爱老年人,让老年患者就医更加安全、方便、快捷。除此之外,门诊大厅应放置免费轮椅,对于行动不便的患者,护理人员应主动上前搀扶,并协助患者完成一系列就诊流程,并根据患者的实际情况来判断是否需要轮椅,对于患者提出的相关问题,应耐心解答,对于患者或患者家属提出的意见应认真倾听,并加强护理人员的沟通水平,与患者进行沟通时,应尽量采取通俗易懂的语言,多采用安慰性语言,以将患者的心理压力缓解。

5激发护理人员主动性,开展服务创新比赛

全体护理人员紧紧围绕创新服务模式,改进就诊服务流程,提高服务质量和水平等方面,以小组或个人提交方案共计35个。最终优化退费流程、为胰岛功能及糖耐量的患者提供量杯、增加诊室标识牌、建立医患微信群,自助取报告机流程宣教等9项措施被采用,评出一等奖1名,二等奖1名,三等奖4名,激励科室全体员工共同参与科室管理。

6开展应急演练,加强护理人员应急能力

开展关于患者低血糖、慢性病急性发作、晕厥、突发猝死的等情况应急预案。开展病人院内转运培训,并完成护理部考核达标,深刻体会争分夺秒的抢救和共同协作的重要性,提高了门诊工作人员对突发事件应急处理能力[3-4]。

7积极推进分时段预约挂号

护理人员通过以下措施推进预约挂号:第一,主动到各候诊区向就诊患者和家属介绍预约挂号的好处,帮助老年患者把预约电话存到他们手机通讯录,指导年轻患者使用微信公众号和网站进行预约。第二,在电梯、护士站等人员密集和显眼的地方粘贴了大量预约挂号宣传画。制作了预约宣传单和预约卡片,在上面印上日历和专家坐诊表,即实用又让患者使用方便,把这些宣传资料放到门诊大厅、门诊各候诊区和各住院科室。第三,在各种媒体上广泛宣传,通过动漫视频、新媒体等多种方式,向社会广泛普及预约挂号。根据统计,推进分时段预约挂号工作以来,我们的预约率增长近5倍。通过分时段预约挂号,解决了患者挂号难、候诊时间长的问题,轻松就能看到病,大大改善了患者就医感受,得到一致好评。

8强化服务意识,开展满意度

把满意度调查作为患者信息反馈的渠道,通过建立调查制度、设计调查内容、选择调查方法、收集调查数据、满意度分析、改进服务六步进行。调查的内容包括环境卫生、就医秩序、就诊时间、等待时间、服务态度、检查预约、收费窗口及费用等门诊就诊的各个环节。通过充分与患者沟通,完成满意度调查问卷203张,问卷中患者反映问题310条,归类为29项主要问题。将29项主要问题划分到17个科室和个人,书面下发了整改通知书。各科室对患者反映的问题及时调查、深入分析,并积极整改,取得良好效果[5]。

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9结论

随着人们生活水平的提升,人们对自身的健康问题也越来越重视,患者就医对服务的需求也有了新的要求。在新形势下,我院针对门诊护理管理采取了如上一些新的举措,创新门诊护理服务后互助投诉率明显下降,满意度也由原先(80.2±7.6)分明显提高到(91.3±5.7)分,取得了较为满意的效果[3]。新举措的实施提升护理人员服务能力,充分调动工作积极性,为患者提供人性化服务,对于改善患者就医体验,提高患者及社会满意度,积极适应新医改的要求等具有一定参考价值和现实意义,值得推广使用。

参考文献

[1]李俊梅,王君梅.创新门诊护理服务举措的效果[J].医疗装备,2018,31(7):55-56.
[2]罗仕芸.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策分析[J].健康之路,2015,3(3):41-42.
[3]李珍红.人性化护理在门诊护理中的运用分析[J].数理医药学杂志,2018,31(1):117-118
[4]金振鑫.优质护理服务对门诊分诊护理质量及患者满意度的影响[J].临床医药文献电子杂志,2018,5(79):118-119.
[5]麦伟娟,冯秀群.优质服务模式应用于门诊护理管理对患者满意度及焦虑心理的影响[J].海南医学,2018,29(3):441-442.

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